Será que estamos preparados para voltar?

Atualizado: 5 de jun. de 2020

COMO SERÁ A EXPERIÊNCIA?


desenhos de pessoas usando máscaras e fazendo atividades separadamente, com texto social distancing

Estamos cansados de estar privados do nosso mundo como estávamos habituados, que conhecemos, que tanto gostamos. Muitos de nós já não fazem, faz mais de um mês, o caminho para o escritório, para a escola dos filhos, para o shopping, para o ginásio, para o barbeiro, para aquela loja de roupa, para uma clínica para fazer uma consulta ou um exame, para aquele restaurante, ou para beber aquele café, ou tomar aquele pequeno almoço que tantas saudades temos. 


Está quase, e já pensamos nesse momento como nunca pensámos antes. Que saudades! Que grande experiência vai ser! Já imaginamos como vai ser voltar a ver as pessoas em 3D à nossa frente. Já imaginamos como vamos chegar a qualquer lado e voltar a sentir a experiência como sempre sentimos.

Na realidade essa experiência vai mesmo acontecer. Mas será que vai ser como era?

Nas varias sessões de Coaching e projetos de consultoria, que tenho com vários empresários e líderes, este ponto tem sido colocado e preparado para que empregados, clientes e fornecedores possam encontrar nas empresas, lojas, restaurantes, espaços públicos, tudo preparado para que a experiência continue a ser o mais próximo do que era antes. Sem surpresas desagradáveis que possam condicionar acessos ou ativar o medo e receios nas equipas, ou até mudar os hábitos das pessoas e clientes.

Na verdade, embora sejamos as mesmas pessoas, já somos pessoas diferentes.


Quando chegarmos a qualquer lado a nossa preocupação com a segurança pessoal e social estará a níveis como nunca antes sentimos e só nos vamos aperceber disso quando o experienciarmos. 

Ao entrar no parque do escritório vamos ter que tirar um cartão ou passar o nosso? Tudo pode começar aí. Será que alguém tocou antes? Será seguro? As portas de acesso aos edifícios vão estar fechadas ou abertas? Como vamos chamar e andar de elevadores em locais públicos? Como vamos pagar um café? Como vamos pedir uma refeição num restaurante onde a carta/menu correu as mãos de todos os clientes? Como se vão organizar as filas para pagamento em locais pequenos onde não podemos deixar uma distância de 2 metros porque sem nos apercebermos vamos meter-nos, sem querer, na fila do lado que pertence a uma sexshop onde não nos sentiremos confortáveis em estar ou ser vistos J.

Na verdade existem um mundo de ações que, os responsáveis por negócios, líderes de pequenas unidades e equipas terão que realizar, não só na adaptação de produtos e serviços, onde nesta altura já devem estar preparados ou até mesmo concluídos, mas também na preparação da experiência do "novo cliente".


imagem embaçada de pessoas se movimentando em uma rua qualquer

Será que estamos preparados?

As 5 áreas onde devemos atuar para preparar este regresso:

1 – Sentir, antes que outros sintam

Faça um brainstorming com a sua equipa e identifique quais os locais, processos, rituais, onde as pessoas podem vir a ter experiências e impactos, onde podem criar um sentimento de desconforto, seja nos acessos ao espaço físico como na experiência em si.

Peça à sua equipa para percorrer todo o caminho de acesso ao seu escritório, negócio, como colaborador ou como cliente ou até um fornecedor, com um bloco e uma caneta na mão ou um telemóvel com maquina fotográfica, e registem todos os pontos onde podem tocar ou se podem cruzar com outras pessoas. Façam teatros reais, uns fazem de cliente e outros de prestadores de um serviço ou produto. Registem tudo o que sentiram que deve ser revisto e/ou adaptado.

2 -   Preparar para atuar

Definir, em equipa, quais os pontos chave e prioridades. Quais os pontos mais desafiantes que encontraram. 


Será que têm uma solução interna ou terão que encontrar um fornecedor que os ajude naquele ponto específico? Quem vai ficar com a responsabilidade de encontrar uma solução? Qual a autonomia que vai ter para entrar em ação e implementar? 


Lembro-me por exemplo de uma cadeia de restaurantes que teve que mudar os menus, antes em papel, agora para um sistema que se ativa no telefone do cliente, assim que este chega ao restaurante, e esse mesmo pedido integra no sistema de pedidos do serviço de mesas e na cozinha. 

Foi necessário encontrar um novo fornecedor tecnológico pois o atual não estava preparado para esta inovação. Foi necessário criar um grupo de decisão que envolveu chefes de cozinha, de sala e compras, pois os impactos seriam gerados em várias áreas. 


Outro caso foi a aquisição de novos sistemas automáticos de abertura de portas de acesso a edifícios e zonas comuns, como entradas de salas, wc e copas em vários edifícios. 


Em relação ás decisões governamentais que podem vir a ser impostas, como já acontece em outros países, nomeadamente a medição de temperatura a pessoas, como vamos medir a temperatura a todas as pessoas que entrem em locais públicos? Sabe que dispositivos estão no mercado? já tem os equipamentos? Como vai fazer para os adquirir? Vai contratar novos recursos para fazer este procedimento ou vai mudar funções aos seus colaboradores?


3 – Adaptações Chave

Com as novas formas de fazermos o que fazíamos antes, vão ser necessárias adaptações importantes nos sistemas, processos e comportamentos.


O que vai mudar? Como vai mudar? Quem está preparado? Quem teremos que formar ou alinhar? Que mudanças comportamentais vamos ter que integrar para que o sistema funcione e os comportamentos não ponham em causa o propósito?  

Que tipo de sinalética teremos que ter, e onde, para avisar colaboradores e clientes dessas mudanças ou alertas? Como o poderemos fazer para que seja “divertido” e não uma reativação de medo? Que distanciamento social teremos que ter e como o vamos garantir para criar uma boa experiência.

4 – Preparar... ação!

A experiência de lidar com várias realidades em vários clientes diz-me que é aqui que está o segredo do sucesso.

Fazer um bom planeamento, bem estruturado envolvendo as equipas e repartindo responsabilidades, com vários grupos de trabalho, onde esteja claro: O quê? Quando? Como? Quem? Porquê? Onde?  

Dividido por fases, departamentos, áreas, dimensão, responsáveis, um controlo diário e semanal, assim como, uma equipa de apoio de liderança disponível. 

Devem ser bloqueados espaços de agenda específicos de “followup” e uma política de porta aberta, ou vias de comunicação realmente disponíveis, em vários momentos do dia, para apoiar quaisquer adaptações necessárias que tenham que acontecer a esse mesmo plano. 


O plano deverá estar claro e bem visível ou acessível a todos.  

Este plano também deverá refletir a formação de recursos humanos para que todos possam conhecer os novos procedimentos e formas de atuação. 

5 – A teoria na prática, é outra coisa

Depois do plano feito, é começar a implementação do mesmo. Todos sabemos que pensar e planear é totalmente diferente de colocar em prática. Por isso mesmo ao implementar o plano vão surgir novas duvidas e desafios para ultrapassar. 

É fundamental não só ter responsáveis como grupos de trabalho com autonomia ajustada para fazer adaptações rápidas, como partilhar o conhecimento de limites orçamentais, para estas mesmas adaptações inesperadas. Pois é aqui que muitos planos não são cumpridos e derrapam no tempo e no custo.

É por isso essencial preparar respostas para algumas questões: O que pode correr mal e como vamos atuar nessa situação? Quais são as possibilidades? Qual o plano B quando o A não for possível? Se acontecer algo inesperado que não pensámos antes, qual o modelo de atuação que deve entrar em ação? Que necessidades teremos que garantir em cada passo de um processo para não comprometer o mesmo no seu resultado desejado? Quais os novos passos que descobrimos, durante a implementação, que teremos que juntar ao processo para que funcione?

Fazer o “test drive” de cada um dos novos procedimentos torna-se obrigatório para afinar que tudo está a funcionar ou que os ajustes necessários são detectados por nós e não por quem vai lidar com este conjunto de novas experiências, como colaboradores, clientes ou fornecedores.


ilustração que traz quatro lâmpadas, três delas apagadas e com fios enroscados, à medida em que os fios soltam os nós e ficam mais livres, a lâmpada de acende.

Dicas para emoções fortes Tornar este conjunto de novas experiências um momento agradável, descontraído e até divertido, poderá fazer milagres em relação aos impactos emocionais que todos teremos quando regressarmos ás nossas empresas, cafés, restaurantes, lojas, espaços comerciais ou locais de atendimento público. Vamos todos viver com o “medo à flor da pele”. Ele já faz parte do nosso estado emocional atual e tudo o que nos potenciar esse estado emocional, irá afastar-nos de locais onde costumávamos ir e até criar resistências a voltar tão depressa. As empresas e espaços comerciais têm aqui uma oportunidade gigante para conquistar novos clientes que agora procuram, mais que nunca, referências à segurança e confiança, para se sentirem seguros em ambientes que lhes transmitam confiança. A Segurança e percepção de confiança, são agora, mais que nunca, os bens mais valiosos para pessoas empresas ou negócios. Feel safe when you leave home

Pedro Malaca Coach Consultant Construindo um Mundo Melhor, com  Melhores Pessoas pedromalaca@pedromalaca.com (Se necessitar de apoio para que juntos o possamos ajudar a pensar e implementar aquilo que ainda não pensou, para se preparar a si e ás suas equipas para se adaptarem a este novo mundo, estaremos ao seu lado para o ajudar a construir os pilares e as pontes necessárias.) #feelsafewhenyouleavehome #aftercovid #liderancainspiradora #pedromalacacoaching #lideranca #staysafe #equipas #ignitingpeople 

5 visualizações0 comentário

Posts recentes

Ver tudo